Côte d’Ivoire / performance des entreprises : l’expérience client au cœur de la 4e édition des Matinales de Lonacionline.ci
La 4e édition 2026 des Matinales http://Lonacionline.ci s’est tenue le vendredi 28 août 2026 au cinéma Pathé de Cap Sud, à Abidjan-Marcory, autour du thème : « CX et performance financière : mythe ou levier réel de rentabilité ». Cette rencontre a réuni plusieurs experts lors d’un panel composé de Mme Maïmouna Sene, experte en expérience client et digitalisation, M. Alain Dedoh, expert en transformation, innovation et performance des organisations, et M. Abraham N’Djorey, expert en communication et stratégie digitale.
De l’avis des panélistes, l’expérience client constitue un véritable levier de rentabilité pour les entreprises, lorsqu’elle est conçue en fonction des besoins réels des consommateurs, mesurée de manière rigoureuse et intégrée à la stratégie globale de l’organisation.
Selon ces experts, l’expérience client (CX) ne saurait se réduire à la qualité de l’accueil ou à la satisfaction immédiate du consommateur. Elle englobe l’ensemble des interactions entre le client et l’entreprise, avant, pendant et après l’acte d’achat, avec pour finalité de générer des comportements favorables à l’entreprise, notamment le réachat, la fidélisation et la recommandation.
En termes de recommandations, les intervenants ont exhorté les entreprises à mesurer régulièrement la satisfaction de leur clientèle à travers des indicateurs de performance tels que le taux de satisfaction client (CSAT), le taux de recommandation (Net Promoter Score – NPS), ainsi que l’analyse des commentaires et des réclamations exprimés sur les réseaux sociaux.
En définitive, les experts ont appelé les entreprises à placer le client au centre de leur stratégie, tout en veillant à ce que les investissements consentis dans l’amélioration de l’expérience client demeurent proportionnés aux ressources et aux objectifs organisationnels.
Fofana Zoumana